Les changements apportés par Internet (3)

NTIC et acceptation de la technologie

Les NTIC (ou TIC) sont présents au quotidien, mais comment ont-ils pu s'imposer de la sorte?

En 1993, Nielsen propose le schéma suivant, lequel s'appuie sur le modèle d'acceptation de la technologie (cf. article antérieur).

Le système d'acceptabilité dépend de deux impressions :

• Acceptabilité pratique (utilité, cout, compatibilité, fiabilité)
• Acceptabilité sociale à savoir les valeurs sociales que représentent ce système. Par exemple, on acceptera jamais un système de rencontre anonyme vers des enfants (regardons déjà la problématique de Facebook pour les enfants de 13 ans).

L'acceptabilité pratique définir l'utilité et l'usabilité. Ces deux notions expriment l'idée suivante (enrichie par Davis) :

• « L’utilité perçue (en anglais « perceived usefulness ») renvoie au degré selon lequel une personne croira que l’utilisation d’un système augmentera sa performance dans le travail.
• L’utilisabilité perçue renvoie au degré selon lequel une personne croira que l’utilisation d’un système se fera sans effort. »

En se basant sur les travaux de psychologie sociale, on estime qu'un système technique peut être accepté par un individu si ce modèle apporte des gains de performances sur son travail, même si celui-ci n'apprécie pas forcément cette solution. Il perçoit le système comme utile et utilisable, mais il ne développera pas d'attitude particulière pour mieux connaitre le système ou discuter via des forums des potentialités de ce système. A titre d'exemple, on peut utiliser une plateforme collaborative regroupant un ensemble de fonctions, comme le calendrier, le partage de document, un planning, une messagerie et n'utiliser en fait que la messagerie et le planning, sans se demander quel autre intérêt on pourrait avoir à utiliser les autres fonctionnalités.

Concernant ce blog, pour que celui-ci soit accepté, je dois répondre à plusieurs critères : des informations utiles et exactes, et des informations renouvelées. Il me revient donc de satisfaire l'utilité perçue du lecteur et ensuite l'utilisabilité (question : seriez vous capable de me dire le nombre d'article qui vous intéressent, et ceux que vous avez lu mais sans savoir comment utiliser  l'information. La mise à jour permet de satisfaire une curiosité et si la cible est bien déterminée, vous savez que vous pouvez apprendre une information utile.). Par contre, si vous avez utilisé des informations décrites dans ce blog, vous aurez tendance à dire que ce site est utile, il y a donc une incidence sous-jacente entre utilisabilité et utilité.

La vulgarisation est aussi un point très important, le lecteur évaluera un article d'autant plus utile qu'il sera expliqué simplement. D'un autre coté, un système accepté par ma part sera d'autant mieux vulgarisé sur ce blog, il y a donc une notion sous-jacente entre l'acceptation d'une technologie de ma part et sa rédaction.

Pour résumer, l'acceptation globale d'un système, d'un NTIC s'appuie donc sur les critères suivants :

• Premier critère est la facilité d’utilisation. On définit ici la compréhension et la facilité d’accéder et de trouver l’information ;

• L’utilité, qui relève principalement de la qualité de l’information
• La satisfaction, qui relève de l’expérience utilisateur et en grande partie du design émotionnel (un bon design augmentera la satisfaction ressentie lors de l’utilisation d’une application)

La satisfaction de l'utilisateur est obtenue lorsque l'utilisation effective rejoint l'objectif attendu et en bonus répond à des objectifs non imaginés au préalable. Plus le système sera simple, plus il sera facile à vérifier l'utilisation versus objectif et d'avoir une opinion positive. Au contraire si l'outil est déjà difficile à mettre en place, et que de surcroit celui-ci ne correspond pas au besoin de l'utilisateur (mauvaise information), ce dernier rejettera le système et le critiquera. Or, avec les systèmes de communications actuels, chacun est en mesure dorénavant d'apprécier un produit et de connaitre l'appréciation des autres utilisateurs. Dans le cas où rien n'est faussé (cf. rôle du Community manager), la e-réputation d'un produit peut vite basculer vers le rejet du produit.

Toutefois, au niveau des NTIC, il faut aussi prendre en compte l'interface graphique et bien penser à la cible. Une interface pour adolescent n'est pas comparable à l'interface pour un actif ou un sénior même si l'application est similaire. Le design et une nouvelle fois la facilité d'utilisation joue un rôle prépondérant,

Pour cible des nouveaux utilisateurs, nommés comme des consommateurs non-habitués, il faut prendre en compte trois aspects. Les consommateurs non-habitués ont

• peu de patience pour les choses que ne fonctionnent pas
• ont une méthode d’apprentissage différente des internautes : peur de cliquer, mais ils n’aiment pas être passifs
• des difficultés à saisir ce que la technologie peut leur apporter.

Pour les amener néanmoins à utiliser le système qu'on leur propose, il faut  :

• Faire référence à des personnes « comme eux » sur la base de témoignages
• Trouver la bonne combinaison entre « self service » et assistanat
• Trouver le bon design

Par contre, ce public sera plus fidèle que les internautes habitués aux rapides changements.